中秋、國慶雙節將至，為進一步做好投訴咨詢服務工作，稽查部分批次對全體監控人員進行文明服務強化再培訓。

    一是端正全體監控人員工作態度，提高風險意識，接聽電話“您”字當頭，嚴禁使用不文明用語，文明禮貌貫穿始終，對待投訴咨詢，客戶永遠至上；二是嚴格執行首接負責制，解答問題要耐心、細心，做到語言文明，態度熱情，完整清晰。三是提高站位，杜絕“不”字，不管面對的是司乘的咨詢還是上級領導的詢問，都要第一時間進行解答，杜絕出現“我不知道”“不歸我們管”等語句;四是熟練掌握相關業務知識和制度，對司乘人員的咨詢做到耐心、準確、快速解答;五是遇有司乘人員投訴，在業務范圍內能夠解答的，應耐心解釋相關政策，直至滿意;在事情不明時，要語言文明，態度和藹，告知對方對此事進行了解，及時給其答復;遇有司乘人員無理投訴，要控制情緒，語言文明，不卑不亢，耐心給對方講明相關規定和政策;六是當咨詢人的問題超出業務范圍或沒有明確法規規定時，接打電話的監控人員應委婉謝絕或請其稍微等待，上報相關部門進行處理。

    通過此次文明服務強化再培訓的開展，進一步增強了監控人員的服務意識，時刻謹記我們代表是公司、反映的是公司形象，始終秉持不拖延、不推諉的工作作風，把投訴咨詢工作做細做好。（稽查部 施津平）