高速公路是連接城市之間的紐帶，在國家經濟發展過程中的作用越來越重要，高速公路運營單位承擔的社會責任也越來越突出，針對如何提高服務質量、妥善處理投訴、維護窗口形象，更好的贏得社會公眾對高速公路服務的認可，淺談一下自己的認識： 一、投訴產生的原因 客戶產生的投訴通常是因為沒有享受到預期的服務，實際情況與客戶的期望值有差距，或外界因素導致心情不佳，或遭遇歧視，或需求得不到解決，或存在異議等，投訴事件就有可能發生。 二、客戶投訴的目的 客戶投訴是希望他們的問題能得到重視，能得到熱情接待，能得到優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。 三、客戶投訴心態分析 （一）求尊重的心態�？蛻敉对V可能是自尊心受到傷害，或自身利益蒙受損失，希望別人認為他的訴求是對的，是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。 （二）求補償的心態�？蛻粼谑艿轿镔|和精神損失時，希望通過投訴得到相應的補償。 （三）求發泄的心態�？蛻粲龅搅钏豢�、煩惱、沮喪的事情時，或者受到諷刺挖苦后，心中充滿怒火，情緒比較激動，希望通過投訴渠道來發泄情緒，以維持心理平衡。 （四）綜合心理�？蛻敉对V的心理往往不是單一的，而是綜合性�；蛘咝那椴缓�、或者遇到什么麻煩解決不了，或者閑來無事找樂子。 四、投訴的責任劃分 投訴按責任主體劃分可分為有理投訴和無理投訴。有理投訴是指客戶投訴問題存在，一般都好解決，達到司機滿意就能化解爭端；無理投訴處理起來難度較大，通常要進行大量的解釋工作，要求受理投訴人員要熟悉業務，掌握政策，抓住問題重點，曉之以理動之以情，懂得控制情緒，言語文明，不卑不亢，耐心給對方講明相關規定和政策 五、投訴受理流程 （一）接受客戶投訴。 1.第一接訴人要詳細地記錄客戶投訴的主要內容及訴求，填寫《投訴工單記錄表》。 2.了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，訴求是否合理，如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。 3.準確派發工單，及時將客戶投訴根據投訴內容準確派發相關部門處理。 （二）投訴調查及處理。 1.相關部門根據實際情況，調查核實后，擬定解決投訴的具體方案。 2.積極與客戶取得聯系，提出解決方案，取得客戶諒解。 3.投訴妥善處理后，被投訴部門填寫《投訴處理回執記錄表》，及時反饋投訴處理結果。 （三）資料歸檔。 1.對投訴客戶進行回訪,收集客戶的反饋意見。 2.對于事件處理全過程備案,記錄投訴事件的最終處理結果。 3.對于投訴處理過程進行總結與綜合評價，完成歸檔工作。 六、投訴處理方法及技巧 有效傾聽、接受批評；換位思考，理解同情；調查核實，公平公正；言語文明，曉之以情；熱情服務，化解爭端。 （一）轉移法：無理投訴，不做正面的回復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任。 （二）否認法：對所陳述的事情有明顯的差異時，應采取否認。 （三）緩解法：通過耐心聆聽，給司乘充足的時間發泄情緒，釋放不滿，降低處理投訴的難度。 （四）復述法：通過復述司乘的訴求，讓司機充分感覺到我們對他的訴求很重視，從而獲得司乘的信任，化解誤會，消除不滿，解決爭端。 七、投訴受理注意事項 （一）態度：處理投訴，遵循客戶至上的原則，端正工作態度，提高風險意識，接聽電話“您”字當頭，嚴禁使用不文明用語，文明禮貌貫穿始終。 （二）耐心：嚴格執行首接負責制，解答問題要耐心、細心，做到語言文明，態度熱情，完整清晰。給司機充足的時間發泄情緒，耐心聆聽，認真記錄。 （三）高站位 杜絕“不”字，不管是司乘的咨詢還是投訴，都要第一時間進行解答，杜絕出現“我不知道”、“不歸我們管”等語句。 （四）熟練掌握相關業務知識、制度以及法律法規，對司乘人員的咨詢做到耐心、準確、快速解答。 （五）當咨詢人的問題超出業務范圍或沒有明確法規規定時，接打電話的工作人員應委婉謝絕或請其稍微等待，上報相關部門進行處理。 總之，高速公路運營中的投訴工作，是考量我們服務水平的度尺，是維護服務質量的重要保障，關乎高速運營單位的服務質量和信譽，妥善處理投訴，有著重大的社會影響。（稽查部 施津平）
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